D’après l’article « Dans l’hôtellerie, les balbutiements de l’IA, en attendant la révolution » par Séverine ROUBY du Dimanche 23 mars 2025 Journal AFP
Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration sont en pleines mutation, notamment avec l’arrivée de nouvelles technologies, dont l’intelligence artificielle (IA). Si l’IA s’intègre progressivement dans nos vies, elle est encore à ses balbutiements dans le secteur hôtelier. Toutefois, les professionnels du secteur voient en elle un levier majeur pour transformer l’expérience client, améliorer les services et optimiser les opérations.
L’IA : une solution pour libérer du temps L’un des enjeux majeurs de l’intelligence artificielle, selon Charles-Antoine Duron, directeur tourisme et mobilité chez Google, est de libérer du temps aux employés pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’IA peut en effet traiter certaines demandes simples, comme la gestion des réservations ou la personnalisation des services, permettant ainsi aux équipes de se consacrer davantage à l’accueil client et aux relations humaines.
Un exemple frappant est l’utilisation de Alexa d’Amazon pour offrir un service de conciergerie numérique dans certaines chaînes hôtelières. Grâce à cette technologie, les clients peuvent non seulement obtenir des informations générales sur leur destination ou leur séjour, mais aussi effectuer des actions comme réserver un taxi ou signaler des problèmes en quelques mots.
Malgré ses enjeux son usage reste encore timide
Malgré ces premières avancées, l’utilisation de l’IA reste timide en France. Selon une étude menée par l’UMIH, 63 % des hôteliers français n’utilisent pas du tout cette technologie. Les raisons sont multiples : un manque de conviction sur son efficacité, une crainte de voir l’humain disparaître de la relation client, un cout élevé que toutes les structures ne peuvent pas se permettre ou encore des solutions qui ne sont pas encore suffisamment abouties.
Véronique Siegel, directrice de la branche hôtellerie de l’UMIH, souligne que dans certains établissements, l’IA est déjà utilisée pour répondre aux commentaires des clients en ligne, permettant ainsi de limiter les frictions et d’améliorer la satisfaction globale. Cependant, toutes les solutions ne rencontrent pas encore le succès escompté. Un test d’un outil d’IA en chambre, par exemple, a montré que très peu de clients ont effectivement utilisé la solution, ce qui a laissé les hôteliers perplexes.
Une nécessaire adaptation
Face à ces enjeux, les professionnels du secteur doivent s’adapter. L’arrivée prochaine des agents de voyage IA, qui pourraient révolutionner la manière de réserver des séjours, est un exemple de ce changement. Charles-Antoine Duron affirme qu’il est crucial pour le secteur de se préparer et d’accepter cette transition, plutôt que de tenter de la freiner.
Cependant, certaines préoccupations demeurent, notamment concernant le rôle des plateformes comme Booking qui ne partagent pas les données des clients avec les hôtels. Cela limite les possibilités pour ces derniers d’améliorer leur offre et de se positionner efficacement sur le marché. L’Union européenne travaille sur de nouvelles réglementations visant à contrer la position dominante de certaines plateformes et à rééquilibrer les rapports de force.
IA et personnalisation de l’offre
L’IA, en plus de permettre un gain de temps, peut aussi offrir une hyper-personnalisation des services. La chaîne Best Western, par exemple, utilise l’IA pour adapter les services et les séjours de ses clients. Une partie de ces derniers apprécie cette personnalisation, tandis qu’une autre partie la trouve trop intrusive.
Les hôteliers doivent donc trouver le juste milieu entre offrir des services innovants et ne pas effrayer leurs clients avec une technologie omniprésente. En fin de compte, l’IA doit rester un outil au service de l’humain, et non l’inverse.
L’avenir de l’IA dans l’hôtellerie
L’avenir de l’IA dans le secteur hôtelier semble prometteur, mais la route est encore longue. Des solutions comme Happening Now, un outil permettant de mieux anticiper les pics de demande et de gérer les stocks, montrent que l’IA peut aussi jouer un rôle dans la gestion opérationnelle des établissements. Cependant, ces technologies doivent être adoptées avec prudence, en gardant à l’esprit que l’expérience client reste au coeur des préoccupations des hôteliers.
En conclusion, bien que l’IA soit encore peu utilisée dans l’hôtellerie, elle ouvre la voie à des opportunités intéressantes pour améliorer l’efficacité des opérations et enrichir l’expérience client. L’UMIH continuera à soutenir ses adhérents dans l’exploration de ces nouvelles technologies, tout en gardant à l’esprit que l’humain doit rester au centre de la relation client.